MeglioQuesto: l’innovazione multicanale tra imprese e consumatori

Il fondatore Saladini racconta gli obiettivi della società che si occupa di customer experience



FTA Online News, 06 Ago 2021 - 15:30

MeglioQuesto è soprattutto una interaction company: curiamo i rapporti fra le imprese e i loro clienti con le competenze per gestire tutto l’insieme delle esperienze di consumo, la cosiddetta customer experience su ogni livello. Per le imprese ci occupiamo di customer acquisition (le attività per l’acquisizione di nuovi clienti) e di customer management (relazioni e fidelizzazione clienti). Offriamo questi servizi su molteplici canali.  Sul canale “voce” dando assistenza al telefono, sul canale “digitale” tramite il nostro sito e un sistema avanzato di lead generation e sul canale “umano” con negozi fisici e nelle principali mall nazionali. MeglioQuesto è un gruppo con quasi 3.500 collaboratori, 4 sedi operative principali (in totale sono in circa 17 città) e partnership consolidate con player di primario standing nel settore delle telecomunicazioni, delle utility e nel mondo finanziario e assicurativo”. Felice Saladini, amministratore delegato, fondatore e azionista di controllo di MeglioQuesto, ha creato la prima società del gruppo MeglioQuesto nel 2011 e ha un’esperienza decennale nei servizi commerciali multicanale e di marketing. “A vent’anni iniziavo a lavorare come operatore in un call center. Sono cresciuto nell’azienda fino alla decisione di diventare imprenditore in proprio. Ho quindi seguito tutta l’evoluzione dei servizi offerti dalle imprese ai clienti e ho capito che le persone vogliono avere a disposizione tutti i canali di contatto e che la digitalizzazione presentava grandi opportunità”.

Il 2020 è stato un anno di grandi sfide per voi, nonostante la pandemia avete messo a segno la più grande acquisizione della vostra storia, quella di AQR. Con il supporto del fondo BlackRiver, che vi ha prestato gli 8 milioni di euro per l’operazione sottoponendovi a covenant, avete però portato a termine il deal e accresciuto in maniera importante perimetro e competenze del gruppo. Come è andata?

“A fine 2019 abbiamo deciso che dovevamo investire ancora di più sul digitale e sulle nuove tecnologie. AQR aveva il portafoglio e le competenze funzionali al nostro progetto, per imprimere un’accelerazione strategica alla nostra crescita.  È stata una scelta vincente perché ci ha dato quei booster sul digitale che ci serviva. Abbiamo così portato in azienda clienti ed esperienze del settore finanziario, competenze fondamentali che oggi rafforzano il gruppo MeglioQuesto e così abbiamo chiuso il 2020 con un 15% di ebitda margin, con l’attivazione di operazioni di cross-selling tra clienti e settori, con nuove partnership e clienti nell’ambito finanziario”.


MeglioQuesto2

Avete così chiuso lo scorso esercizio con un valore della produzione in rally del 49% a/a a 49,76 mln e un utile da 1,725 in crescita del 123% sul dato del 2019. A fine marzo avevate però anche una PFN negativa per 17,66 milioni di euro, con un patrimonio da 5,5 milioni, ossia un Debt/Equity di 3,21. Rafforzamento patrimoniale e visibilità sono tra le ragioni che vi hanno spinto alla quotazione, un’altra importante sfida raccolta pochi mesi dopo l’acquisizione di AQR. È stato difficile apprendere il linguaggio dei mercati? Cosa farete delle risorse raccolte?

“Abbiamo raccolto più di 17,2 milioni di euro con l’IPO: con le nuove risorse possiamo concentrarci da subito sul nostro piano di sviluppo. Ci saremmo arrivati nel giro di 5 o 7 anni, così abbiamo guadagnato tempo e avuto un’esperienza importante. La quotazione è stata un percorso estremamente formativo. Ci ha dato una nuova visione del mercato e dell’azienda, ha rafforzato la nostra gestione. Abbiamo fornito al mercato tutte le garanzie con una quotazione tutta in aumento di capitale, clausole di lock-up e una gestione molto attiva con un Cda a 5 membri, 3 esecutivi e 2 indipendenti. Il mercato ci ha premiato con una forte domanda e da un prezzo di collocamento a 1,40 euro siamo rapidamente saliti oltre i 2,2”.

Quali saranno i prossimi driver di crescita? Come vedete il vostro sviluppo dopo la pandemia?

“Vogliamo allargare il perimetro del nostro business ad altri settori, come il lusso, il farmaceutico e il gaming, tutte industry in cui i consumi crescono e i nostri servizi sono sempre più richiesti. Valuteremo inoltre altre operazioni di M&A, acquisizioni mirate che possano portarci competenze e clienti interessanti. Guardiamo anche all’estero, dove ci spingono alcuni clienti, e pensiamo di poter replicare il nostro modello di business.
Investiremo ancora in tecnologia e digitale: con la società Instilla abbiamo operato un re-styling del nostro sito e con Relatech abbiamo avviato una partnership per la digitalizzazione della piattaforma multicanale di customer experience ed engagement con l’obiettivo di aumentare l’interconnessione del processo digital-to-human e human-to-digital. Sono soltanto due esempi di un approccio strategico per MeglioQuesto. Il dramma della pandemia ha accelerato dei trend, i consumatori hanno provato nuovi servizi e maturato esperienze che resteranno nelle loro abitudini. Si è creato un clima ancora più favorevole allo sviluppo della nostra offerta, per questo rafforzeremo competenze e tecnologie, potendo contare sulla nostra esperienza e sulla nostra visione multicanale”.


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