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Innovation

«Con qualità e gestione dei clienti saremo leader del terziario»

13 Lug 2017 - 17:25

Così Antonio Turroni, presidente di Covisian, azienda di primo piano nelle customer operation. Il quale promuove anche il percorso ELITE: «Offre accesso a capitali e know-how difficilmente alla portata di una Pmi»



L’obiettivo per i prossimi anni? «Diventare il numero uno italiano di un terziario avanzato che punti innanzitutto sulla qualità, a prezzi competitivi, gestendo al meglio le esigenze dei committenti». L’andamento del 2016? «Soddisfacente, abbiamo registrato un fatturato di 125 milioni e vantiamo 5mila collaboratori: come dimensioni siamo solidi, ma puntiamo a crescere ancora». Il valore aggiunto del programma ELITE di Borsa Italiana? «Offre canali di accesso a capitali, credito o molto più semplicemente a una disciplina finanziaria che i manager di aziende medio e piccole di solito non possono sfruttare». A parlare è Antonio Turroni, presidente di Covisian, azienda di primo piano in Italia nelle customer operations, nata soltanto un anno e mezzo fa dalla fusione (promossa dal fondo di private equity Aksìa Sgr) tra Visian e Contacta. Customer operations”, con l’industria 4.0 e il massiccio utilizzo dei big data che stanno rivoluzionando il contesto imprenditoriale mondiale, ha un’accezione sempre più ampia. Per Covisian significa un ampio spettro di servizi offerti alle aziende: dal customer care al telemarketing fino alla gestione documentale, senza dimenticare servizi con un più alto valore aggiunto come la gestione dei reclami e il pre-contezioso legale. In tutto, il gruppo conta 13 sedi in tutta Italia, a fronte di un portafoglio di oltre 50 aziende nazionali e internazionali e di oltre 50 milioni di contatti gestiti l’anno.

turroni

Presidente Turroni, lo scorso maggio il Governo ha firmato un protocollo a sostegno del vostro comparto, che coinvolge le principali aziende e i committenti, per valorizzare la qualità e frenare la delocalizzazione (almeno l’80% dei servizi devono essere erogati in Italia, ndr). Come lo giudica?   

«Covisian ha quasi tutte le operation in Italia, quindi il provvedimento non impatta più di tanto su di noi: in ogni caso il Governo ha avuto le sue buone ragioni e mi pare che questa mossa stia già dando i suoi frutti. L’esecutivo aveva motivazioni serie e concrete di tutela del settore e ha agito con un intervento di discontinuità che ha avuto un impatto sociale, per esempio sull’occupazione. Inoltre, il protocollo stesso punta sul valore e sulla qualità dei servizi offerti, un concetto che condivido in pieno».

Che cosa servirà in futuro alle aziende del vostro settore per essere competitive?

«Per garantire il nostro futuro dobbiamo lavorare sul valore della nostra offerta: diversamente dal passato, bisogna concentrarsi sulla gestione dei clienti e delle loro esigenze, non basta più garantire loro attività ripetitive a basso prezzo. Serve più qualità e meno quantità, ovviamente a prezzi competitivi. Non so se tutte le aziende del nostro settore riusciranno a sopravvivere a questa evoluzione, ma questa, per noi che vogliamo diventare leader, è la ricetta giusta. I nostri committenti sono grandi marchi, banche, utility e colossi internazionali come Intesa Sanpaolo, Enel e Google: tutte aziende che vogliono partner affidabili, con capacità di investire nel lungo periodo non solo sull’acquisto occasionale. Nel nostro settore, sopravvivrà e consoliderà la propria leadership chi sarà più proattivo».

call center

Che strategie state implementando per centrare questi obiettivi?

«Stiamo lavorando su due direttrici. Da una parte puntiamo a migliorare le competenze delle persone: ci sono attività che richiedono competenze del tutto nuove, per esempio educare i consumatori alle nuove tecnologie. Dall’altra parte ci focalizziamo sulle tecnologie, che non sostituiranno certo l’uomo, ma alcune delle attività umane, semplificando il suo lavoro nelle attività a valore aggiunto. Faccio un esempio. Bisogna capire esattamente che cosa vogliono i clienti: come tarare nel modo giusto le iniziative di telemarketing visto il grosso successo dei comparatori che dimostra come il consumatore voglia avere delle offerte, ma decidere lui quando e come riceverle. Ecco, in questo la tecnologia può aiutare moltissimo».

Come è andato il 2016 per Covisian?  Quali saranno le vostre direttive di crescita?    

«Siamo molto contenti dell’andamento dell’anno scorso. Ormai siamo il secondo operatore per business realizzato nel mercato italiano e generiamo profitti in modo sostenibile. Abbiamo diverse acquisizioni in esame e se ci saranno opportunità per crescere le coglieremo; allo stesso tempo, tuttavia, non pensiamo che si debba soltanto aumentare la scala. Piuttosto, bisogna anche esplorare nuovi settori, per esempio il credito, dove il valore della nostra tecnologia è enorme».

customer care

Infine il progetto ELITE di Borsa Italia, al quale siete stati ammessi nei mesi scorsi. Ci può dare una prima valutazione?  

«È stato ed è molto utile per aprire canali al capitale e a eventuali finanziatori ai quali manager di aziende di media e piccola dimensione non hanno accesso, anche se oggi – per quanto ci riguarda – vorrei precisare che abbiamo azionisti che supportano l’azienda e non c’è immediato bisogno di liquidità. Inoltre, il programma ELITE offre un’opportunità di crescita al management, che può confrontarsi e formarsi entrando in contatto con mondi più strutturati in termini di gestione e strategie. Oggi una nostra quotazione non è in agenda, ma seguire questo percorso è stato utile e interessante per essere pronti a confrontarsi un giorno, qualora si verificasse questo scenario, con interlocutori istituzionali». 

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